ในงาน Google Cloud Next 2024 ผมได้มีโอกาสสัมภาษณ์ Zac Maufe ผู้บริหาร Google Cloud ที่ดูแลอุตสาหกรรมทางการเงินถึงประเด็นการใช้งาน generative AI ในอุตสาหกรรมนี้

Zac ระบุว่าการใช้งาน generative AI ในภาคการเงินส่วนมากยังอยู่ในฐานะเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานมากกว่าจะเป็นเครื่องมือที่ลูกค้าได้ใช้งานโดยตรง โดยแนวทางใช้งานที่เห็นได้ชัดมี 2 อย่าง คือ 1) เป็นเครื่องมือค้นหาข้อมูล สำหรับพนักงานซัพพอร์ตลูกค้าที่จะสามารถค้นหาข้อมูลต่างๆ ได้อย่างรวดเร็ว หรือนักวิเคราะห์ที่อาจจะทำรายงานจากข้อมูลต่างๆ ที่มีอยู่ในองค์กร 2) เป็นเครื่องมือส่งต่องาน เช่นกรณีพนักงานซัพพอร์ตอาจจะพบว่าปัญหาของลูกค้ามีความซับซ้อนสูง และต้องส่งเรื่องให้เจ้าหน้าที่ระดับสูงขึ้น กรณีนี้ generative AI สามารถทำสรุปข้อมูลทั้งหมดที่พนักงานชั้นต้นได้ขอข้อมูลลูกค้ามาแล้ว ทำให้กระบวนการส่งต่อเรื่องเร็วขึ้นมาก

เขาพูดถึงประเด็นการกำกับดูแลการใช้งานปัญญาประดิษฐ์ว่าโดยทั่วไปแล้วธุรกิจการเงินต้องทำให้แนวทางการให้บริการสามารถอธิบายได้ เช่น หากจะยกเว้นค่าปรับให้ลูกค้าบางคนก็ต้องอธิบายได้ว่าใครได้หรือไม่ได้ โดยที่ผ่านมากูเกิลเองก็บ พัฒนาระบบ AML AI สำหรับป้องกันการฟอกเงิน โดยส่วนที่ยากที่สุดของระบบนี้คือการทำให้อธิบายได้ว่าจะจัดธุรกรรมใดเข้าข่ายเสี่ยงเป็นการฟอกเงิน ในกรณีของ genrative AI ก็น่าจะต้องการความสามารถในการอธิบายผลลัพธ์เช่นกัน อย่างไรก็ดี ในตอนนี้เครื่องมือสำหรับการอธิบายผลของ generative AI ก็นับว่ายังไม่สมบูรณ์และต้องการการพัฒนาต่อไป

กรณีของการใช้ genrative AI เป็นเครื่องมือสำหรับ call center มีคำถามว่าจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพจนสามารถลดคนทำงานได้หรือไม่ Zac ระบุว่าตอนนี้ยังเป็นช่วงเริ่มต้นของการใช้เครื่องมือในกลุ่มนี้ แม้เครื่องมือมีประโยชน์มาก เจ้าหน้าที่อาจจะมีเวลาทักทายกับลูกค้ามากขึ้น หรือในสมัยหนึ่ง Zac เองเคยทำงานเป็นนักวิเคราะห์และงานส่วนหนึ่งคือการลดคำถามเพราะการหาคำตอบแต่ละคำถามนั้นเสียเวลามาก เขาเชื่อว่าการใช้ generative AI นั้นจะเพิ่ม productivity ของพนักงาน แต่จะเพิ่มผลผลิต (output) หรือไม่ยังคงเป็นสิ่งที่ต้องดูการใช้งานจริงต่อไป

แนวทางการใช้งาน genrative AI สำหรับตอบคำถามลูกค้าที่ผ่านมามีรายงานจากบริษัท Klarna ระบุว่า สามารถใช้แชตบอตตอบคำถามลูกค้าได้โดยตรง ทดแทนพนักงานไปถึง 700 คน ขณะที่อีกด้านหนึ่ง Stanford Medicine รายงานถึงการใช้ generative AI ช่วยงานเจ้าหน้าที่ทางการแพทย์ กลับพบว่าไม่ได้ลดเวลาทำงานลง แต่สามารถช่วยลดความเหนื่อยล้าของเจ้าหน้าที่ได้

ภาพหน้าจอระบบช่วยเหลือของบริษัท Cymbal Fintech บริษัทสมมติที่กูเกิลใช้สาธิตการทำผู้ช่วยจาก LLM ในงาน Google Cloud Next